A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE UM SISTEMA DE METRÔ

Kétsia Rizane Lima; Luiz Rodrigo Cunha Moura; Gustavo Quiroga Souki; Gustavo Quiroga Souki

doi:10.24883/IberoamericanIC.v5i3.120

A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE UM SISTEMA DE METRÔ

Autores

Kétsia Rizane Lima Centro Universitário UNA.
Luiz Rodrigo Cunha Moura Professor Adjunto do Mestrado Profissional em Administração do Centro Universitário UNA
Gustavo Quiroga Souki Professor Adjunto do Mestrado Profissional em Administração.
Gustavo Quiroga Souki Professor Adjunto do Mestrado Profissional em Administração.

DOI:

https://doi.org/10.24883/IberoamericanIC.v5i3.120

Palavras-chave:

Marketing de Serviços, Qualidade em Serviços, Qualidade em Transportes Públicos, Metrô

Resumo

A mensuração da qualidade percebida pelos clientes e, consequentemente, a tomada de decisões que gerem melhoria dos serviços sob a ótica dos clientes é importante para a competitividade das organizações face ao ambiente de concorrência no qual a maioria delas se encontra, bem como em função de um ambiente externo instável. Este trabalho tem por objetivo principal avaliar a qualidade dos serviços do metrô de Belo Horizonte. Esta pesquisa teve duas etapas. Primeiramente foi realizada uma pesquisa exploratória com abordagem qualitativa coms gestores e usuários do metrô. Em seguida, a partir dos resultados obtidos, procedeu-se a segunda etapa da pesquisa do tipo descritiva e de natureza quantitativa. Foram avaliados 54 itens compreendendo fatores como os trens, assentos, infra-estrutura, funcionários, segurança, entre outros. Os resultados indicam que a avaliação geral por parte dos clientes é razoável, obtendo o valor de 5,96 pontos em uma escala de 0 a 10, sendo que 40 itens apresentaram uma nota média acima de 5 pontos e 14 itens apresentaram um nota média abaixo de 5 pontos. Somente um item apresentou uma avaliação acima de 7 pontos, relacionado ao preço da passagem.

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Biografia do Autor

Kétsia Rizane Lima, Centro Universitário UNA.

Bacharel em Jornalismo pela FAFI-BH.

Especialista em Gestão Estratégia pelo Centro Universitário UNA.

Mestre em Administração pelo Centro Universitário UNA.

Luiz Rodrigo Cunha Moura, Professor Adjunto do Mestrado Profissional em Administração do Centro Universitário UNA

Bacharel em Informática pela Universidade Federal de Viçosa - MG

Especialista em Tecnologia da Informação e Gestão Empresarial pela PUC - MINAS

Mestre em Administração pela UFMG

Doutor em Administração pela UFMG

Professor Adjunto do Mestrado Profissional em Administração do Centro Universitário UNA nas áreas de Marketing e Planejamento Estratégico.

Gustavo Quiroga Souki, Professor Adjunto do Mestrado Profissional em Administração.

Bacharel em Medicina Veterinária pela Universidade Federal de Lavras.

Especialista em Informática na Agropecuária pela Universidade Federal de Lavras.

Mestre em Administração pela Universidade Federal de Lavras.

Doutor em Administração pela Universidade Federal de Lavras.

Professor Adjunto do Mestrado Profissional em Administração do Centro Universitário UNA.

Gustavo Quiroga Souki, Professor Adjunto do Mestrado Profissional em Administração.

Bacharel em Medicina Veterinária pela Universidade Federal de Lavras.

Especialista em Informática na Agropecuária pela Universidade Federal de Lavras.

Mestre em Administração pela Universidade Federal de Lavras.

Doutor em Administração pela Universidade Federal de Lavras.

Professor Adjunto do Mestrado Profissional em Administração do Centro Universitário UNA.

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Publicado

2015-09-22

Como Citar

Lima, K. R., Cunha Moura, L. R., Souki, G. Q., & Souki, G. Q. (2015). A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE UM SISTEMA DE METRÔ. Revista Inteligência Competitiva, 5(3), 14–34. https://doi.org/10.24883/IberoamericanIC.v5i3.120

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Edição

v. 5 n. 3 (2015)

Seção

Artigos

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